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LEXIQUE DU TELEMARKETING :

 

SOS Phoning met à votre disposition ce glossaire du telemarketing et du centre d'appels

 

A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z

 

 

A

■ Accroche : Paragraphe d'ouverture de promotion qui regroupe les arguments et avantages principaux de l'offre et donne envie de lire la suite.
■ Acheminement : Ensemble des opérations postales comprises entre le dépôt et le bureau distributeur.
■ Adressage : Ensemble des techniques visant à personnaliser l’adresse et les noms de l’entreprise et de l’interlocuteur sur l’enveloppe porteuse, le courrier…L’adressage peut être manuel ou utiliser l’impression impact laser, jet d’encres…directement sur le support ou sur des étiquettes Cheshire
■ Adresse ip ou numero ip : Numéro d'identification d'un ordinateur sur Internet (ex:166.345.51.08)
■ Adresses antivol (ou pièges) : Adresses insérées dans un fichier par son propriétaire, afin de contrôler son utilisation et notamment pour repérer toute utilisation frauduleuse
■ Adresses témoins : Adresses insérées dans un fichier par le Maître d'Ouvrage ou un prestataire, afin de contrôler le bon déroulement de l'opération.
■ Advance message : Message transmis au client ou au prospect quelques jours avant la diffusion du  message principal et qui est destiné à annoncer l'arrivée de celui-ci afin d'en renforcer l'impact.
■ Affinite : Ratio entre l'audience utile (ou audience sur la cible) et l'audience totale du support, qui met en évidence la proximité d'une population cible avec un support.
■ Affranchissement : Terme qui comprend à la fois la taxe postale d'affranchissement et l'action qui consiste à indiquer cette taxe sur un message. Celui-ci peut se faire manuellement à l’aide de timbres ou par machine à affranchir.
■ AIDA : Formule de progression des arguments, dans les textes et la conception graphique :  Attirer l'attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir, inciter à l'Action.
■ Annonce presse : Annonce insérée dans un magazine ou journal et comportant une offre de communication directe via un coupon réponse, un numéro de téléphone payant, gratuit ou semi-payant  ou internet.
■ Annonceur : Entité qui a recourt à la communication (publicité, marketing direct etc.)
■ Appel entrant (inbound) : Appel en réception.
■ Appel sortant (outbound) : Appel en émission.
■ Argumentaire : Guide d'entretien utilisé par un opérateur de télémarketing. Il comprend les différentes  phases et orientations de l'entretien téléphonique. Il se présente sous la forme d'un arbre prenant en compte les différentes possibilités de réponses faites par la personne contactée.
■ Asile colis : Ensemble de messages de promotion non adressés, pour des produits non concurrents   introduits dans les colis de la vente par correspondance.
■ Audience : Mesure de la population ayant "utilisé" un media.
■ Audit marketing : Diagnostic poussé d’une politique marketing

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B

■ Base de données (BDD) : Collection de données relatives à un sujet particulier, par exemple des  informations sur les clients.
■ Back office : Ensemble des activités non directement liées au téléphone (par exemple, suivi de dossier, réponses à des courriers...).
■ Bande passante : Débit en bits, d'un canal de communication
■ Benchmarking : Méthode d’évaluation des performances d’une entreprise.Il s’agit de comparer les performances de l’entreprise en question à celles de ses principaux concurrents
■ Blind test : Type de test consommateur "à l'aveugle", le produit testé n'est pas identifiable par  les testeurs.
■ Brokers ou list brokers : Nom anglo-saxon pour désigner les loueurs ou courtiers de fichiers
■ B to B (Business to business) : Communication d'une entreprise vers d'autres entreprises.
■ B to C (business to consumer) : Communication d'une entreprise vers les particuliers.
■ Brokage : Nom anglo-saxon pour désigner le courtage en français.
■ Bus mailing : Regroupement d'offres de différents annonceurs ou produits, envoyé à une même cible.

C

■ Cadeau : Objet ou service promotionnel dont l'obtention n'est pas liée à un achat
■ Call Center : Nom anglo-saxon pour désigner centre d’appels en français
■ Call back : Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler. Le call back ou web call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet  pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.
■ Call through : Call through ou web call through. Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un téléopérateur (touche push and talk) en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter.
■ Cannibalisation : Conséquence négative du succès d'un produit sur un autre produit d'une même   entreprise
■ Campagne d’information : Action qui consiste à informer une cible définie sur un produit, un service, un évènement…
■ Campagne de renouvellement : Prospection adressée à un abonné ou à un adhérent à un club avant l'échéance de son abonnement, qui a pour objectif le renouvellement de cet abonnement.
■ Carte réponse T : Elément d'un message ou d'un encart presse permettant au prospect de ne pas  affranchir sa réponse. L'entreprise destinataire, paie un surcoût de traitement.
■ Catalogue : Regroupement organisé, sur un média visuel, imprimé, vidéo, ou internet de différents  produits ou services dont on donne les caractéristiques et le prix.
■ Centre d’appels : Entreprise dont la vocation est de réaliser des missions par téléphone : informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner des prospects ou clients.
■ Centre d’appels intégré : Centre d’appels exploité en interne.
■ Centre d’appels externalisé : Centre d’appels exploité en externe.
■ Centre d’appels virtuel : Ensemble de centres d'appels, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l'origine géographique de l'appel.
■ Centre de contacts : Centre de Relation Client prenant en compte tous les médias de contacts client   (fax, e-mail, web, etc.).
■ Centre de relation clients : Entreprise qui traite à distance un ensemble homogène d'interactions (téléphone, courrier, fax, e-mail, web...) avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner, etc.).
■ Charte de communication : Document synthétisant l'ensemble des principes appliqués à une campagne de communication
■ Charte graphique : Principes graphiques appliqués à l'ensemble des documents émis dans le cadre d'une campagne de communication
■ Chat : (se prononce Tchate) toute application qui permet à différents Internautes de dialoguer en direct, via un interface qui peut être un logiciel ou une page Web.
■ Chef de produit : Personne responsable de l'ensemble des domaines liés à un produit ou à une gamme de produit
■ Chef de publicité : Personne responsable des budgets d'une ou plusieurs campagnes de communication
■ Cible : Entreprises ou personnes qui, de part leur profil, devraient être intéressées par un produit ou un service.
■ Client : Personne ayant déjà eu un rapport commercial avec l'entreprise, quel que soit le produit ou le service acheté, son montant et la date de l'achat.
■ Client actif : Personne ayant commandé un produit ou un service depuis un laps de temps prédéterminé.
■ CNIL : La Commission Nationale pour l'Informatique et les Libertés veille au respect de la loi sur l'informatique et les libertés. Cette loi identifie des droits pour les personnes fichées : droit d'être informé, droit de s'opposer au traitement, droit d'accès et droit à rectification ou suppression
■ CNR : Client non rentable. Il ne présentent pas pour l'entreprise d'intérêt suffisant en terme de profitabilité,justifiant des attentions et un traitement particuliers.
■ Co-browsing : Système par lequel un opérateur peut envoyer une page web à un internaute sur laquelle figure le produit recherché. Il guide le client dans sa navigation.
■ Code NAF/APE : Codification des entreprises, selon leur activité principale. Critère qui, associé par exemple à leur taille et à leur localisation, est souvent utilisé dans le secteur de la vente aux entreprises.
■ Codification : Fonction essentielle de la communication en marketing direct utilisée directement pour  identifier matériels, bons de commande, supports d'annonces presse ou indirectement pour identifier et qualifier les répondants
■ Cœur de cible : Sous ensemble de la cible qui est plus particulièrement visée par la communication.
■ Collecte de fonds : Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions…
■ Communication interne : Type de communication orientée vers les salariés d'une organisation société.
■ Communication produit : Type de communication orientée vers le produit
■ Compilation : Constitution d’un fichier à partir d’information de différente sources
■ Complément de nom : Eléments de l'adresse qui complètent les informations titre, nom et prénom
■ Complément de voie : Éléments de l'adresse qui complètent l'adresse géographique
■ Conditionnement (packaging) : Enveloppe matérielle ou premier contenant d'un produit. Le conditionnement constitue une unité de vente au détail et doit faciliter la manutention.
■ Consommation ostentatoire : Consommation dont le but est de donner une bonne image de sois et à son entourage
■ Concepteur rédacteur (Copywriter) : Créatif en agence qui s'occupe des textes des annonces
■ Cookie (mouchard) : Petit fichier téléchargé par un site Web que l’on consulte. Sorte de mouchard, qui  rassemble des informations qui seront retransmises au site lors de la prochaine visite
■ Corporate communication : Communication axée sur l’entreprise elle-même (institutionnelle)
■ Corps du message : Cela correspond au texte principal d’un message
■ Coupon réponse : Coupon généralement présent dans les annonces et les encarts presse. Le prospect n’a plus qu’à le renseigner pour commander ou demander une documentation.
■ Courrier électronique : message envoyé par internet
■ Courtier : Personne physique ou morale gérant les relations commerciales entre le propriétaire et le maître d'ouvrage. Aussi appelé broker.
■ Couverture : Indicateur de performance des plans média mesurant le nombre (ou le pourcentage) de personnes touchées au moins une fois par un support au cours d'une période donnée.
■ Cout au mille : ensemble de couts directs de mille messages affranchis.
■ CPP : Clients les plus précieux
■ CRM : « Customer Relationship Management » : Ensemble des techniques et des outils de management de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen…etc.). En français, cette solution s'appelle GRC, Gestion de la relation Client .
■ Cross-Selling : vente croisée visant à tirer parti d'une transaction pour en effectuer une autre sur un produit/service complémentaire ou lié à un autre besoin lors d'un appel téléphonique.
■ Création de trafic : Campagne de communication qui a pour but d’attirer un maximum de prospects sur un point de vente grâce à des offres ou des invitations.
■ Crédit permanent : Nom français du crédit révolving. Le crédit permanent est un montant de crédit court terme octroyé à un client, après demande de celui-ci dans les formes légales, pour régler ses achats et qui se reconstitue au fur et à mesure des remboursements mensuels.
■ CRM : « Customer Relationship Management » : Ensemble des techniques et outils de management
■ CSP : Catégorie socioprofessionnelle. Regroupe les individus appartenant à la même classe, définie par l'activité et la profession de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel  (fidélisation, optimisation du panier moyen…etc.)

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D

■ Datamining : extraction de données. Analyse des grandes quantités d'informations stockées dans des  mégabases ou des entrepôts de données (warehouse) informatiques.
■ Data warehouse : Entrepôt de données qui rassemble dans une base virtuelle, des données parsemées dans l'entreprise et historisées. Le datawarehouse les qualifie et les rend cohérentes. Cet entrepôt de données estle support initial de l'informatique décisionnelle. A ce titre, il est considéré comme un pilier du CRM
■ Date butoir : date limite fixée par l’annonceur pour bénéficier d’une offre privilégiée.  Celle-ci dit respecter le calendrier et laisser suffisamment de temps au destinataire pour agir.
■ Date de dépôt : date à laquelle une campagne de marketing direct est remise à la poste pour expédition.
■ Dédoublonnage : Action qui consiste à retirer les doublons internes d'un fichier. Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l'intérieur d'un même fichier.
■ Déduplication : Action qui consiste à retirer les doublons ainsi que les adresses qui ne sont pas aux  normes postales des fichiers loués pour une campagne de prospection.
■ Demande : Attente d’un utilisateur ou d’un client (ex : incident, assistance, évolution) portant sur des  ressources et que l’on peut classifier en plusieurs domaine technique dépendant de l’organisation
■ Débordement d’appels : Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...).
■ DMR : Délai Moyen de Réponse.
■ Demande d'information : Offres visant à favoriser une demande d'information ou de documentation.
■ Déontologie : Ensemble de règles d'autodiscipline mises au point par les professionnels eux-mêmes pour établir le bon usage des techniques utilisées, regroupées le plus souvent dans des codes d'éthique.
■ Dépliant/brochure : Elément graphique qui regroupe l'ensemble des informations sur le produit ou le service proposé.
■ Destinataire : Personne physique ou morale qui reçoit l'offre de l'annonceur.
■ Détection de projets : Action qui consiste à contacter des prospects et de leur demander s’ils ont un projet à cours ou moyen terme.
■ DNS : Système de classification des serveurs Web. Chaque serveur est désigné par un nom de domaine  composé de son intitulé suivi d'un point et de lettres (fr pour France) Le serveur DNS permet de convertir l'adresse IP d'un ordinateur connecté en son nom d'hôte.
■ Droit d'accès : Droit reconnu à toute personne, du fait de la loi Informatique et Libertés, de connaîtRE  les données enregistrées la concernant dans tout fichier. Elle peut à tout moment faire rectifier lesdites données ou s'opposer à leur conservation.
■ Droits d'auteur : Droits protégeant l'auteur, quant à l'utilisation de contenus créés par autrui
■ Dry test : Test permettant d'obtenir des indications du marché sur l'opportunité du lancement définitif d'un produit ou d'un service.
■ Détection de projets : Action qui consiste à contacter des prospects et de leur demander s’ils ont un  projet à cours ou moyen terme.

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E

■ e-Commerce : L'e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet.
■ Early bird : Avantage promotionnel ou cadeau supplémentaire octroyé au client ou prospect pour  favoriser une réponse rapide de sa part.
■ Echantillon représentatif : Sélection aléatoire de la population prospectable. La taille des échantillons  et du taux de réponse dépendent la confiance que l'on peut accorder aux résultats et en particulier de  l'extrapolation à une généralisation.
■ Echantillonnage : Technique de marketing direct consistant à inclure des échantillons dans les colis de  la vente par correspondance et dont le but est de faire essayé le produit au destinataire.
■ EDI : (Echange de Données Informatisé) Système d'échange d'informations entre agents économiques  fondé sur la norme internationale UN/EDIFACT.
■ EDM (Electronic Document Management) ou Gestion Electronique de Documents (GED) : Collecte de l'information stockée et gérée sur un support informatique (réseau, bases de données).
■ EIS, Executive Information System : Terme désignant un frontal d'analyse marketing.
■ Enquête téléphonique : Action consistant à contacter des personnes représentatives de la population étudiée,dans un but de collecté des informations.
■ Enquête de satisfaction : L’objectif est de connaître le degré de satisfaction des utilisateurs des biens  ou services proposés par une entreprise, en mesurant l’écart entre la qualité perçue et la qualité voulue.
■ Encart : Offre de marketing direct encartée dans un support presse. L'encart peut être broché avec le  support ou jeté dans celui-ci.
■ Enveloppe porteuse : Support externe du message de marketing direct. Son rôle est déterminant dans  la mesure où elle est le premier contact avec le prospect.
■ Enveloppe réponse : Facultative mais fortement recommandée, l'enveloppe réponse a pour fonction essentielle de véhiculer la réponse du client
■ Enveloppe réponse T : Enveloppe dont le port est payé par le destinataire
■ E-mail : Courrier électronique transitant par le réseau internet. Le destinataire d'un e-mail est identifié au minimum par une adresse mail.
■ Emailing : Transposition à Internet des pratiques du publipostage.
■ e-Marketing : Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons.
■ ERP (Entreprise Resource Planning) en français PGI (Progiciel de Gestion Intégré) : véritable plate-forme de back-office, ces puissants logiciels permettent de gérer les flux d'informations à l'intérieur des entreprises depuis les fournisseurs jusqu'aux clients des activités.
■ Etiquette Cheshire : Etiquette d’adresse spécialement conçue pour être utilisée sur des machines  d’adressage de marque Cheshire. Ces étiquettes pré-collées sont mécaniquement déposées sur le « support adresse », bon de commande ou enveloppe.
■ Etudes qualitatives : Type d'études dans lequel les questions sont ouvertes
 (Ex :"Que vous inspire cette image ?").
■ Études quantitatives : Type d'études dont les résultats se mesurent sous forme de statistiques
■ Etude de marché : Travail de collecte et d’analyse d’informations ayant pour but d’identifier les caractéristiques d’un marché (demande, concurrence, produits, environnement,..) et son potentiel.
■ Extranet : Partie d'un intranet accessible par des personnes extérieures à l'entreprise   (clients, fournisseurs)
■ Externalisation : Transfert d’une activité à l’extérieur d’une entité (entreprise, généralement).   Synonyme : Outsourcing
■ Externalisation du standard : Transfert du standard d’une entreprise auprès d’un centre d’appels

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F

■ FAQ (Foire Aux Questions) : Liste des questions/réponses les plus fréquemment posées
■ Fichier : Liste informatique de noms et d'adresses de personnes ou d'entreprises ayant une ou plusieurs  caractéristiques communes.
■ Fichier d'opposition interne : Fichier d'opposition propre à chaque annonceur, aussi appelé Stop-Pub  interne
■ Fichier robinson : Fichier d'opposition aux actions de Marketing Direct administré par l'Union Française du Marketing Direct, aussi appelé Stop-Pub
■ Fichier sirène : L'état civil des entreprises
■ Fichier SNAT (Service National des Annuaires des Télécommunications) : Ce service loue, via des  prestataires agrées le fichier de l'annuaire téléphonique
■ Fichiers de compilation : Fichiers créés par compilation d'annuaires ou de données généralement  accessibles au public
■ Fichiers de comportement : Fichiers regroupant des données de comportement d'achat ou de  demandes de documentation qui qualifient ainsi les prospects et clients.
■ Fidélisation : Ensemble des techniques de marketing direct visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service et/ou à la marque.
■ Fomportement : Fichiers regroupant des données de comportement d’achats ou demandes d’information qui qualifient les prospects et les clients. Ces données capturées enrichissent  la connaissance de chaque individu.
■ Force de vente : Ensemble des équipes dédiées à la vente.
■ Forecasting : Terme anglo-saxon désignant la prévision des flux d’appels pour une période donnée.
■ Format : Terme quelquefois utilisé pour désigner les messages de marketing direct.
■ Formatage des fichiers : Opération qui consiste à convertir le ou les fichiers en un format unique pour  optimiser les exploitations informatiques.
■ Fréquence d'achat : Elément important des bases de données marketing direct et VPC. La fréquence de base peut aller de 6 mois (cataloguistes) à 2 ans (édition).
■ Front-office : C'est l'interface visible par les consommateurs, présentant notamment l'offre de  l'entreprise en termes de produits et services et incluant les opérations marketing, vente et service  client.
■ Fullfilment/service : Ensemble des services et opérations de la relation client allant de la réception du courrier postal ou électronique, au traitement des commandes ayant un rapport avec le client,  en dehors de la communication téléphonique. Traduisible par accomplissement en français.
■ Front office : ensemble des activités directement liées au téléphone.


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G

■ Garantie : Un des éléments fondamentaux de la vente par correspondance. La première des garanties  est le satisfait ou remboursé
■ Gestionnaire de campagnes e-mail : Sytème permettant de structurer et de mettre sous contrôle  l'émission en masse d'e-mails.
■ Génération de trafic : Technique de marketing direct favorisant soit le déplacement du prospect vers le  point de vente ou de démonstration soit la qualification de ce prospect pour une action ultérieure.
■ Gestion de base de données : Effectuer, pour son compte ou pour le compte du Maître d'Ouvrage,  tous les traitements de saisie, mise à jour, importations, exportations, sélections, tableaux de bord, sauvegarde, etc.
■ GPAO : Gestion de Production Assistée par Ordinateur : équivalent logiciel ERP.
■ Gestion du standard : Assurer tous les appels entrants d’une entité en dehors du site.
■ GRC (gestion de la relation client) : Customer Relationship Management. Optimisation et Valorisation  de chaque contact client grâce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour  l'industrialiser.

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H

■ Help-desk : Entité d'une entreprise, traitant par téléphone les demandes d'assistance d'utilisateurs confrontés à des problèmes techniques, généralement informatiques. Appelé encore hot-line, SVP ou  assistance utilisateurs. Peut être assuré par un prestataire externe (Centre d'appels). Il se présente sous une forme pyramidale avec un traitement des requêtes par paliers selon le niveau plus ou moins basique de la demande.
■ Hôtel call Center: Centre d’appels qui met à la disposition de sa clientèle son infrastructure sans les  ressources humaines.
■ Hot Line : service après vente ou d'assistance technique par téléphone. Service dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou une gamme de service.
■ Hors medias : Moyens de communication autres que la communication dans les médias habituels  (presse, radio, télévision, affichage et cinéma). Par exemple : le marketing direct

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I

■ Identité : Identification personnelle à communiquer en même temps qu'un mot de passe pour accéder
■ Image : L'image d'un produit, d'une marque ou d'une société correspond à la façon dont celle-ci est  perçue par les consommateurs.
■ IN (Intelligent Network) : Réseau Intelligent en français.
■ Infogérance : Une entreprise confie tout ou partie de son informatique à un prestataire qui, dans le cadre d'un contrat forfaitaire de plusieurs années, en prend la responsabilité opérationnelle et la fait évoluer. Celle-ci est souvent assurée par des SSII.
■ Intranet : Réseau d'une entreprise fondé sur le protocole IP.
■ Internet call center : Intégration d'Internet par le centre d'appels. L'association du Web et de la  téléphonie classique permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs :   la disponibilité de l'Internet et l'interactivité du centre d'appels.
■ Internaute : Personne connectée à Internet
■ ISA (Imprimé Sans Adresse) : Nom générique de tout message non adressé
■ IWR (Interactive Web Response system) : Serveur Web Interactif (SWI) en anglais.

J


K

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L

■ Lead : Terme anglais signifiant contact commercial. Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial (sur un salon, en point de vente) ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appeltéléphonique, etc..).
■ Leaflet : Document commercial prenant la forme d’une feuille volante qui est laissé à disposition du  public sur un comptoir, un stand ou tout autre emplacement.
■ Lecture optique : Reconnaissance optique de caractères imprimés par ordinateur. Cette lecture peut être faite sur des polices de caractères préalablement codifiées ou sur des codes à barres
■ Lettre personnalisée : Lettre contenant des éléments personnalisés concernant le prospect, issus de la  base de données ou de données externes
■ Life time value : Valeur d'un client calculée à partir de son comportement et ses habitudes d'achat au  regard de ses préférences futures sur une longue période. L'intérêt de l'analyse peut être de repérer des  clients encore peu rentables qui ont le potentiel de le devenir.
■ Lien hypertexte : Lien qui par un simple clic, permetd'accéder à d'autres pages sur un même site ou sur  un autre
■ Ligne fulfilment : Ligne qui au dessus de l’adresse, contient l’ensemble des codes client, action,  promotion. Ces indications permettent un traitement « identifié » des réponses de la clientèle.
■ Liste builder : Mailing ou annonce utilisés pour récolter les adresses de clients prospects, ainsi que pour capturer des informations complémentaires pour enrichir une base de données.
■ Liste de diffusion : Groupe d'adresses e-mail sur lequel est diffusé un même message
■ Liste orange : Elle rassemble les coordonnées des personnes qui ne peuvent pas être utilisées dans le cadre d’une location de fichiers à des fins commerciales.
■ Liste Robinson : Base de données qui recense les personnes qui ont demandé à ne plus recevoir d'offres  commerciales par mailings. Ce fichier est la disposition des membres de cet organisme afin qu'ils puissent  identifier ces personnes et les "supprimer" de leur base de données marketing.
■ Liste rouge :Base de données qui regroupe les personnes qui ont demandé que leur nom et coordonnées  ne soient pas communiquées aux annonceurs.
■ Liste safran : Base de données qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de télécopies  publicitaires.
■ Listes extérieures : Fichier ou listes loués, crées ou échangés en provenance de l'extérieur de  l'entreprise.
■ Listes intérieures : Ensemble des fichiers ou listes de l'entreprise.
■ Location d'adresses : Location de l’utilisation d’adresse pour une campagne de marketing directe.   Le client loueur ne devient propriétaire que des adresses des clients ou prospects ayant répondu à son offre.
■ Location d'application : Cela consiste, pour une entreprise, à payer pour utiliser à distance une application hébergée chez un prestataire de services.

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M

■ Mailing : Appelé aussi publipostage, il est utilisé pour adresser à un large public des messages  publicitaires, des propositions de vente directe, des invitations...
 Il comprend généralement : une lettre personnalisée, un dépliant ou une brochure de présentation du produit et de l'offre.

N

■ NAF : Nomenclature d'activité française
■ Newsletter : e-mail à vocation commerciale ou informative envoyé périodiquement à des prospects ou clients abonnés. Le contenu de la newsletter peut être simplement constitué d’une sélection de produits  ou avoir un contenu éditorial (lettre d’informations)
■ NPAI : N'habite plus à l'adresse indiquée.

■ Normalisation :
■ Notoriété : Degré de présence de la marque ou de la société dans l’esprit des individus.
■ Numéro à coût partagé : numéro pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant  et l'appelé.
■ Numéro Azur : Service à coût partagé permettant au titulaire d'être appelé pour le prix d'une  communication locale par ses correspondants. Le titulaire assume la différence avec le prix d'une communication N°Vert. Préfixe d'accès en 0810 (anciennement 0801).
■ Numéro indigo : Numéro de téléphone diffusé en France par France Telecom pour lequel la  télécommunication a un coût unique quel que soit le point d’appel.
■ Numéro vert : Numéro dont la communication est payée par l’annonceur. En France tous les N° Vert commencent par 0800.
■ Numéro logique : Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal  (filaire ou mobile).
■ Numéro traduit : Numéro de téléphone d'une ligne (ou d'un groupement de lignes) terminale utilisée par  un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l'appel.
■ Numéro unique : Service proposé par un opérateur télécom, reposant sur un numéro logique, non  associé à un lieu géographique ou à un type de terminal.
■ Numéro à coûts partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
■ Numéro unique à revenus partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour  lequel le revenu de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
■ Nursing call : Appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier que le client est satisfait du  produit ou du service qui lui est rendu.

O


■ Offre : Regroupe les notions de produit, prix, garantie, service, communication, mix média, conditions de   paiement, période, cadeaux, incitations diverses…
■ Offre a l'essai : Offre dans laquelle il est proposé au prospect, pour réduire le frein de l'achat sans voir,  de recevoir le produit chez lui pour l'examiner, pendant une durée déterminée.  Le produit ne lui est facturé qu'à l'expiration du délai prévu.
■ Offre jumelée : Technique de vente qui consiste à offrir deux ou plusieurs produits comme un ensemble.  Technique légale si le client peut acquérir chaque élément de l'offre séparément.
■ One shot : Ventes au coup par coup, produit par produit par opposition à la vente par catalogue.
■ One click away : Terme américain désignant la facilité avec laquelle le cyber-consommateur peut zapper  d'un site marchand à l'autre en 1 ou 2 clics de souris.
■ One-to-one : Concept visant à ce que l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondi, mais pas d'avoir une offre par client (ce qui remettrait en cause le principe de segmentation).
■ Opt-in : Cela signifie que l'internaute ne s'oppose pas à recevoir des informations par son adresse  e-mail, même si les informations reçues ne l'intéresse pas
■ Opt-out : Cela signifie que l'internaute ne souhaite recevoir aucune information, même si certaines  informations étaient susceptibles de l'intéresser
■ Outils de constitution ou ETL (Extraction, Transformation, Loading) : ces outils permettent d'extraire les données de base de production, de les transformer et de les charger.
■ Outils décisionnels ou outils intelligents : ensemble d'outils technologiques permettant d'extraire,  de stocker et d'analyser un ensemble vaste de données afin de déterminer des actions adéquates et  ciblées sur un marché.
■ Outsourcing : terme anglais signifiant externalisation.
■ Outsourcer : Prestataire de service qui dispose d'une infrastructure (technique et infrastructure) de traitement des appels et de personnel qualifié pour la réception et ou émission d'appels.
■ Overkill ou underkill : Risques liés aux opérations de déduplication, montrant les difficultés du réglage  des programmes de matchcoding. Dans un cas overkill, on risque de supprimer des bonnes adresses, dans l'autre, underkill, on a tendance à laisser des doublons.

P


■ Packaging : Terme anglo-saxon signifiant emballage en français.
■ Panel : Nombre limité de client dont les réactions ou comportements sont étudiés afin de préparer   un mailing ou un test sur une population homogene.
■ Panier moyen : Montant moyen d'achat par les clients dans un magasin.
■ Papillon prime : Elément du message contenant la description détaillée de la prime, élément lui-même  indispensable en marketing direct.
■ Parrainage : Technique qui consiste à offrir un cadeau de parrainage à un client qui favorise  une commande par un autre client
■ Part d'audience : Pourcentage d'audience d'un support ou d'un groupe de supports calculé par rapport  à l'audience totale réalisée par les supports de la même famille, ou bien par rapport à l'audience totale du média lui-même.
■ Part de marché : Part relative (en %) par rapport aux ventes globales du marché.
■ Partenaires du maître d'ouvrage : Courtiers ou propriétaires des fichiers mis à disposition par le Maître  d'Ouvrage.
■ Partiel opt-in : L'opt-in partiel signifie que l'internaute souhaite recevoir des offres, des promotions et des informations seulement sur certains de ses centres d'intérêts
■ PDF (Portable Document Format) : Format compressé de fichiers mis au point par Adobe et lisible par   Adobe Acrobat (logiciel gratuit)
■ Pénétration : Audience en pourcentage d'un support auprès d'une cible donnée.
■ Permanence téléphonique : Mission qui consiste à assurer tous les appels entrants d’une entité. Cette permanence peut s’effectuer pendant ou en dehors des heures d’ouverture.
■ Permission email : consiste à envoyer par publipostage électronique un grand nombre de messages à une population consentante, inscrite volontairement à une mailing-list ou newsletter et qui accepte de  recevoir ce type de message.
■ Permission marketing : Ensemble de principes prônant une pratique du marketing direct qui interdit le  spam et recommande l'exploitation de fichiers opt-in permettant aux internautes d'identifier  immédiatement le propriétaire du fichier et l'annonceur.
■ PGI (Progiciel de Gestion Intégré) ou ERP (Entreprise Resource Planning) : véritable plate-forme  de back-office, ces puissants logiciels permettent de gérer les flux d'informations des activités financières, de logistique ou de ressources humaines principalement des sociétés grands comptes.
■ Pièges : Adresses disséminées dans un fichier par son propriétaire pour dissuader toute utilisation  frauduleuse. Pour être efficaces les adresses pièges doivent être des adresses dont on sait qu'elles ne peuvent pas être prospectées par d'autres sous ce nom.
■ Plan de campagne : Ensemble de l'organisation fichier/communication/compte d'exploitation/services  clients de cette opération pour déterminer l'opportunité et les tenants et aboutissants d'une opération.
■ PLV : Acronyme de Publicité sur le Lieu de Vente
■ Phoning : cf télémarketing.
■ Point mort ou BREAK EVEN POINT : Point à partir duquel le produit ou service devient rentable.
■ Pop up : Pré-pliage qui donne une troisième dimension au message, à l'ouverture de l'élément le contenant. Souvent utilisé dans les messages de vente aux entreprises.
■ Port paye : Opération consistant à pré-affranchir les messages par seule apposition de la mention PP et  d'un numéro d'autorisation postale.
■ Position : Ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au  sein d'un Centre d'appels.
■ Post-contact : Message de prospection non adressé distribué par La Poste en toutes boîtes, mais dans  des zones à caractéristiques particulières
■ Post-impact : Nom postal du message de prospection adressé
■ Post-message : Message qui est envoyé, quelques jours plus tard, à la population (cible) ayant reçu un  message de prospection, pour lui rappeler cette offre.
■ PQN : Acronyme de Presse Quotidienne Nationale (Aujpurd'hui en France, Libération, Le Monde,...)
■ PQR : Acronyme de Presse Quotidienne Régionale (Le Parisien, L'Indépendant, Ouest France, etc.)
■ PRM (Partners Relationship Management) : gestion de la relation client avec les partenaires,  se conçoit dans un contexte de ventes aux entreprises à travers des partenaires.
■ Prise de RDV : Action qui consiste à contacter des entreprises ou des particuliers et de leur proposer un RDV pour leur présenter un produit ou un service.
■ Profiling : personnalisation.
■ Prospect : Client potentiel qu’une entreprise cherche à transformer en client
■ Prospection : Action qui consiste à conquérir de nouveaux clients
■ Progiciel relation client : Progiciel paramétrable intégrant différentes couches de fonctionnalités allant   jusqu'à l'interface utilisateur. Les applications vont du télémarketing au help-desk, en passant par la  vente, le support à distance, le SAV, le recouvrement...
■ PSA (Parti Sans laisser d'Adresse) : Messages qui n'ont pu être distribués malgré l'indication de  l'adresse, faute de destinataire identifié par le préposé.
■ Publipostage : Nom officiel et générique du mailing donné à tout message de prospection adressé ainsi qu'à l'opération de prospection elle-même
■ Pull : Technique invitant l'internaute à chercher une information
■ Push : Technique poussant l’information vers le consommateur sans que celui-ci ait besoin d'aller  la chercher

Q

■ Qualification : Affectation, au prospect, d'un code d'intérêt pour la ou les offres proposées par l'entreprise.
 ■ Qualification de fichier : Opération qui consiste à vérifier les informations (adresse, N° de téléphone, activité, effectif, nom) contenues dans un fichier clients et prospects.
■ Question alternative : En télémarketing, question qui met en avant un choix binaire pour forcer le  prospect à répondre par l'un des deux choix proposés. Exemple : Préférez-vous recevoir M. Dupont en début ou en fin de semaine ?.
■ Question fermée : Type de question dont la formulation permet de proposer au répondant un choix de  réponses possibles.
■ Question ouverte : Type de question dont la formulation laisse toute liberté au répondant de s’exprimer  avec ses propres mots. (pas de choix à faire entre deux réponses).
■ Question alternative : En télémarketing, question qui met en avant un choix binaire pour forcer le prospect à répondre par l'un des deux choix proposés. Exemple : Préférez-vous recevoir M. Dupont en début ou en fin de semaine ?.

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R

■ Rappel depuis le web : Sur demande d'un internaute visitant un site web, mise en relation avec un  Centre d'appels par rappel, immédiat ou ultérieur, du correspondant via le réseau téléphonique RTC.
■ Recence : Date du dernier achat ou de la dernière manifestation du client.
■ Reconditionnement : Méthode qui consiste, après examen minutieux de leur état, à reconditionner   les produits retournés dans le cadre d'un essai gratuit par exemple.
■ Recrutement/nouveaux entrants : Ensemble des techniques de marketing direct visant à acquérir de  nouveaux clients, de nouveaux abonnés ou adhérents par l'utilisation des différents messages et médias spécialisés.
■ Référentiel adresses : Système d'adresse le plus large et le plus à jour possible pouvant servir de  référence pour les fichiers de la profession.
■ Relance téléphonique : C’est une opération de marketing directe qui consiste à adresser un nouveau message à un prospect après avoir convenu d’une date ensemble.
■ Relance : Utilisé dans le sens mailing ou publipostage chez les cataloguistes pour désigner un effort de prospection sur des segments de clientèle ayant reçu le catalogue.
■ Rendement : Exprime, en pourcentage, le rapport entre le nombre de messages envoyés et le nombre  de réponses ou de commandes reçues.
■ Réponse : Réponse à un e-mail
■ Réponse vocale : Nouvelles techniques faisant répondre l'ordinateur au téléphone,  suite à une commande ou à une demande d'information.
■ Réponse fax : Interaction avec le système informatique, celui-ci apportant la réponse sous forme d'une télécopie envoyée au correspondant.
■ Reporting : Action d'extraction de données pour une présentation synthétiques sous forme de report.Par exemple, les données de vente peuvent être extraites afin d'être présentées sous forme de tableaux  regroupant les ventes par région ou/et par vendeur.
■ Requête : Recherche de données en spécifiant des critères précis
■ Restructuration : Opération informatique consistant à rendre conforme un fichier aux normes postales.
■ RFM (Récence - Fréquence - Montant d'achat) : Eléments essentiels de segmentation des bases de données de toutes les entreprises opérant une activité de vente à distance ou de marketing direct.
■ Rough maquette ou lay out : Maquette grossière du futur message de marketing direct, qui contient déjà le positionnement des accroches principales et les principes graphiques, caractéristiques des  illustrations…
■ Routage : Mécanisme par lequel les messages d’un expéditeur sont acheminées jusqu'à leur destinataire.
■ Re-routage : Action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue normalement pour cet appel. Peut être mis en œuvre par transfert, aboutement, renvoi, ou modification d’une table de routage.
■ Routage 205 : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux journaux quotidiens  nécessaires à l'obtention du tarif postal spécial Presse. ■ Routage 206 : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux journaux périodiques  (hors quotidiens) nécessaires à l'obtention du tarif postal spécial Presse.
■ Routage publicité : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux messages de publicité  adressée nécessaires à l'obtention des tarifs spéciaux.
■ Routeur : Professionnel chargé de réaliser l’ensemble des opérations de routage.

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S

■ Scoring : Méthode qui consiste à affecter une note score à chaque client ou prospect d'une base de   données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité ou d'évaluer son potentiel commercial   ou son niveau de risque. L'évaluation s'effectue par la combinaison de plusieurs critères qui aboutit à   une grille de notation.
■ Script d’appel : Guide d'entretien utilisé par un opérateur de télémarketing. Il comprend les différentes  phases et orientations de l'entretien téléphonique. Il se présente sous la forme d'un arbre prenant en compte les différentes possibilités de réponses faites par la personne contactée.
■ Segmentation : Découpage du marché en groupes ou segments homogènes constituant des cibles sur lesquelles l'entreprise peut lancer des actions marketing
■ Sélection aléatoire : Méthode qui consiste à établir un échantillon représentatif de la population que  l'on souhaite tester.
■ Serveur vocal : Système permettant le dialogue vocal d'un ordinateur avec un correspondant via :  messagerie vocale, standard automatique, serveur vocal interactif...
■ Service client : Customer service en anglais. Numéro de téléphone mis à disposition par une entreprise pour aider ou renseigner ses clients.
■ Service consommateurs : Service dédié aux clients/consommateurs d'une entreprise. Ce service répond notamment aux questions des consommateurs sur un produit ou un service.
■ Service level : Terme anglo-saxon signifiant niveau de service en français, désigne le taux d’appels traités avec moins de X secondes d’attente.
■ Service réclamations : Service dédié aux clients d'une entreprise qui répond aux réclamations faites par ses clients.
■ SFA (Sales Force Automation) : automatisation des forces de vente.
■ SGDBR : Système de Gestion De Base de données Relationnelles.
■ SGBDD (Système de Gestion de Bases De Données) : Désigne l’ensemble des fonctions permettant  de définir la structure des données, de formuler des requêtes, de modifier et de stocker des informations
■ Snail mail : Courrier Escargot c'est-à-dire courrier postal nettement plus lent que le courrier  électronique (e-mail)
■ SMS (Short Message Service) : Ce système permet d'envoyer des messages courts sur un téléphone  portable (limités à un certain nombre de caractères en fonction des opérateurs) depuis Internet ou un autre téléphone portable.
■ Sondage : Étude d’une population à partir d’un échantillon que l’on interroge sur un sujet, un produit,  une campagne publicitaire ou un événement.
■ Source : Origine du fichier et/ou du matériel utilisé pour une prospection donnée. Le code source reste attaché au client tout au long de son enregistrement dans une base de données.  Il permet de se faire une idée des opinions ou comportements d’une population complète à un instant donné.
■ Spam : Il est parfois traduit en français par « pollupostage » et représente l’envoi d’un message   électronique qui n’est par désiré par le récepteur.
■ Spamming : Adresses e-mail collectées automatiquement par robot sur le web et sans l'autorisation de leurs possesseurs.
■ Split run/tirage alterne : Technique permettant de tester des offres distinctes sur un même support  (presse, colis, fichier) à la même période dans le but de mesurer l'efficacité de chacune.
■ SQL : Langage de programmation permettant d'effectuer des opérations sur les bases de données
■ Superviseur : Il organise et contrôle le travail des téléconseillers sur une plate-forme téléphonique.
■ Supply Chain Management : Gestion de la chaîne logistique, depuis l'approvisionnement en matière  première jusqu'à la distribution au consommateur final.
■ Support client : Service d’assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Customer care en anglais. Help-desk si interne à l’entreprise.
 ■ Sweepstake ou loterie : Méthode d'animation des ventes qui consiste, avant l'expédition de messages de marketing direct, à procéder à un tirage et à affecter les lots aux futurs destinataires  d'une prospection

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T

■ Tarifs spéciaux : Ensemble des tarifs, accordés par la poste aux utilisateurs de ces produits,  sous réserve de préparation, de normalisation, de quantité déposées, de départements concernés.
■ Taux d'attrition ou drop off : Taux de déperdition entre 2 opérations identiques réalisées à 2 périodes   différentes.
■ Taux de conversion et taux de transformation : Terminologie souvent utilisée dans les offres en 2 temps. Ces offres consistent, par exemple via un coupon presse, à proposer une documentation ou un  échantillon du produit avant de proposer le produit lui-même
■ Taux de renouvellement : Pourcentage d'abonnés renouvelant leur abonnement à échéance.
■ Taux de retour  : Calcul en pourcentage du rapport entre le nombre de remontées (retours) de coupons, ou d'offres promotionnelles renvoyés à l'émetteur (producteur ou organisme gestionnaire) par les consommateurs ou les distributeurs, et le nombre total de coupons distribués.
■ Teasing : Type de campagne publicitaire scindée en deux parties. La première a pour but d'interloquer   sans dévoiler de quel produit dont il s'agit. La seconde présente le produit dont il est question.
■ Téléachat : Système de vente à distance dans lequel l'offre est proposée à la clientèle sous forme d'une émission de télévision, via des faisceaux hertziens ou câblés.
■ Téléimpression : Nouveau service de La Poste permettant, à partir d'une bande d'édition, d'imprimer un  message au lieu de destination. Peut être utilisé par le marketing direct par exemple pour la facturation ou pour certaines communications d'administration des ventes.
■ Télémarketing : Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients,
■ Téléopérateur/téléprospecteur : Personne chargée d'actions de marketing téléphonique et recevant  ou émettant des appels.
■ Télévente : Technique de vente par téléphone, s'appuyant généralement sur une plate-forme de Centre d'appels
■ Tout en un/self mailer : Matériel de prospection fabriqué en une seule fois mais qui regroupe les  fonctions essentielles du mailing
■ Tracking ou taux de Clic : Nombre d'adresses URL visitées.
■ Trafic/coordination : Ensemble qui recouvre l'organisation des tâches, l'affectation des moyens,   le lancement et le suivi des dossiers de chaque élément, et en général tout ce qui concerne  l'ordonnancement des campagnes de communication directe.
■ TSA (Telephone Sales Agent) : Terme anglo-saxon signifiant télévendeur en français.
■ TSP (Telephony Service Provider) : module logiciel de l’architecture TAPI assurant l’adaptationà  l’environnement téléphonique (PABX en général). Du ressort du constructeur de PABX   (similaire à un driver imprimante).
■ Typologie de demande : C’est un classement défini des demandes permettant de définir de manière  unique une demande d’un utilisateur, d’aider au diagnostique ou d’aider à la recherche de solution,  de définir les points d'entrés de la base de connaissance, de définir des statistiques sur les types de demandes, d’élaborer le tableau de bord de l’activité de la cellule d’assistance.

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U

■ Unité de sondage : Définition de l’entité (individu, foyer, entreprise, etc.) qui servira de base à l’établissement d’un échantillon et à la réalisation d’une enquête.
 ■ Usages et attitudes (enquêtes d’): Enquêtes portant à la fois sur les comportements effectifs et sur les attitudes mentales d’un public à l’égard d’un produit ou d’une catégorie de produits.

V

■ VAD : Vente à distance.
■ Vente par téléphone : action qui consiste à vendre directement par téléphone un produit ou un service.

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W

■ Web Call back : Le web call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur  Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.
 ■ Web call center : Centre d'appels ou de support clients gérant les contacts en provenance de  l'Internet, e-mails entrants, support par chat, voix sur IP... Techniquement, la réalisation d'un web call   center passe par la mise en œuvre de composants serveurs et clients, complémentaires du middleware  CTI créant un lien avec la téléphonie, le site Internet ou l'e-mail.
■ Web Call through : Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique  d'entrer en relation avec un téléopérateur (touche push and talk) en restant connecté au site.   Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter.

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X


Y


Z

■ Zone de chalandise : Zone d'attraction commerciale entourant un point de vente et dans laquelle résident les consommateurs et / ou les prospects. Deux types de données servent à la déterminer : la distance et le temps d'accès.
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