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NOS MOYENS HUMAINS ( les télé-acteurs) |
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Le succès d’un Centre d’appels dépend de la compétence de sa force de vente et de ses ressources humaines. En effet, les résultats commerciaux et la qualité du service sont le fruit d'une formation et d'une précédure adaptées à la gestion du résultat.
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La formation initiale des télé-acteurs :
Chaque nouveau télé-acteur suit une formation initiale qui s’articule autour de 4 axes :
- L’élocution, la diction et le sourire
- Les techniques de prospection
- La maîtrise du sujet de la mission : offre produit ou service, vocabulaire, environnement…
- Le respect des procédures établies par le service qualité
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La formation de suivi des télé-acteurs :
SOS Phoning évalue constamment les performances des télé-acteurs via des indicateurs de performance tels que la satisfaction des clients et les rapports d’activité.
Puis en fonction des résultats, les télé-acteurs suivent des formations de suivi leur permettant de réparer les erreurs décelées et de se focaliser sur leurs difficultés.
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La fidélisation des télé-acteurs :
Parce que les centres d’appels sont tous confrontés à un fort turn-over, SOS Phoning met en place une politique interne de fidélisation, qui se traduit par la montée en compétence des téléacteurs et l’octroi de primes en fonction de l’atteinte des objectifs.
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